09 novembre 2019

Ti sei stancata di portare il mio peso (Nazim Hikmet, 1901-1963)

Ti sei stancata di portare il mio peso
ti sei stancata delle mie mani
dei miei occhi, della mia ombra

le mie parole erano incendi
le mie parole eran pozzi profondi

verrà un giorno un giorno improvvisamente
sentirai dentro di te
le orme dei miei passi
che si allontanano

e quel peso sarà il più grave.

Camille Claudel (1864-1943), L'abandon.

19 settembre 2019

Buon compleanno Martino!

20 anni, Amore Mio... Che bellezza!







22 agosto 2019

ti ho vista nuda (Guido Catalano, 1971- )

ti ho vista nuda
semivestita
semisvestita
seminuda
vestita
ti ho sentita
silenziosa
meditabonda
ti ho udita
parlare
cantare
sussurrare
fischiettare
urlare
mi sei piaciuta
in tutte le modalità
hai pelle morbida
liscia
profumata
hai capelli di fragranza
inaudita
non ho capito i tuoi piedi
ma io i piedi, lo sai, non mi suscitano
ma c’hai occhi
da ribaltare un camion in corsa
sulla Torino – Reggio Calabria
il tredici d’agosto
a mezzogiorno
c’hai occhi tu
il cui colore
lo ammetto
mi è doloroso in assenza
in presenza no
mi ci tuffo
e faccio il record mondiale di apnea
poi ci galleggio a pancia in su
e m’addormento

il tuo corpo è un’ isola segreta
lontana
facciamo che sono un naufrago
mi sveglio sulla spiaggia
è mattina
non ho nessunissimo bisogno
di essere
salvato


Bansky, Il bambino naufrago

13 febbraio 2019

Quali sono i fattori di successo nella gestione dei clienti? [Un articolo che ho pubblicato su LinkedIn Pulse]

La gestione dei clienti è un pilastro fondamentale per la vita di qualsiasi azienda. Quali sono i principali fattori di successo di questa gestione?
Me lo sono domandato in questo periodo, affrontando il tema del cambiamento dell’Agenzia di Comunicazione di cui sono Partner (www.indual.it/), che da pochi mesi ha intrapreso un processo di ri-focalizzazione strategica, che ci sta aiutando a compiere un salto di qualità in termini di fatturati, margini e qualità del lavoro. Ecco la sintesi delle mie riflessioni.

1.    Identificare i clienti-chiave
Perdere un cliente può non essere un dramma ma è certamente vero che acquisirne uno nuovo è molto più costoso che nutrire la relazione con uno già attivo. Per questo motivo, è necessario avere ben chiaro quali sono i clienti che non vogliamo assolutamente rischiare di perdere ma anzi desideriamo far sentire al centro delle nostre attenzioni: per dimensioni di fatturato o profittabilità ma anche per il loro potenziale di crescita; perché operano in un settore industriale per noi strategico o perché ci danno la possibilità di sperimentare nuove tecniche e nuovi strumenti di comunicazione, che potranno esserci utili con altri clienti potenziali; perché hanno un’immagine vincente o ci aprono nuovi mercati; e per molti altri motivi.

2.    Definire la strategia di gestione di ciascun cliente
In ogni momento della vita dell’Agenzia/Azienda, è opportuno sapere se stiamo parlando con un cliente “TOP”, da sviluppare e sul quale vale la pena di investire tempo e risorse, piuttosto che con un cliente che ha senso gestire solo limitando i livelli di investimento, perché non si riesce a spostarlo verso una relazione più reciprocamente soddisfacente (qualcuno[1] si spinge a chiamarli clienti “sanguisuga”, fortemente fidelizzati ma poco o per nulla redditizi).
Condividere queste informazioni a tutti i livelli dell’Agenzia aumenta la consapevolezza di ciascuno dell’importanza del proprio contributo al successo di tutti, aiutando a modulare correttamente lo sforzo necessario a raggiungerlo; facilita la definizione delle priorità nella suddivisione dei task tra i team di lavoro; consente di allocare razionalmente le risorse di marketing; solo per citare i tre aspetti che ritengo principali.

3.    Gestire la relazione con ciascun cliente
Per una gestione efficace della relazione con i clienti è necessario esercitare un ascolto attivo dei loro bisogni, espressi e (spesso, purtroppo) inespressi, che permetta di condividere concretamente obiettivi di business e processi di lavoro, pianificando le attività operative nel breve, medio e lungo periodo.
È essenziale evitare di cadere in quella che chiamerei la “sindrome del fabbro”, il quale, avendo a disposizione principalmente il suo martello, tende a vedere tutti i problemi che gli si presentano come risolvibili con dei chiodi[2]. Non è detto che i bisogni dei nostri clienti possano sempre trovare una risposta efficace nei servizi che siamo più bravi ad offrire: se non possono, meglio coinvolgere un partner esterno specializzato, che ci aiuti a co-creare il valore che serve al nostro cliente.
È, infatti, più che opportuno saper essere “strategicamente seri”[3] (come in qualsiasi relazione, oserei dire), assicurandosi di apportare valore al cliente attraverso alcuni pilastri: 1. qualità dei servizi offerti (l’output del processo creativo che il cliente ha acquistato, qualunque esso sia); 2. tempestività dell’erogazione (non si tratta spesso di un problema di massima velocità quanto di rispetto delle dead-line concordate); 3. reattività e capacità propositiva di fronte alle richieste emergenti (integrando e “razionalizzando” queste richieste alla luce degli obiettivi di comunicazione dell’attività, se necessario, quando il cliente fatichi a fornire un quadro sufficientemente completo delle proprie necessità); 4. trasparenza e continuità delle comunicazioni, che può anche consistere semplicemente nel dire quello che si fa e fare effettivamente quello che si dice (non è sempre così scontato, purtroppo); 5. capacità di ispirazione, che si concretizza nell’accompagnare il cliente a “vedere” nuove opportunità ed abbracciarle nel modo più efficace.

4.    Misurare il livello di soddisfazione dei clienti
Ritengo, per concludere, che per qualsiasi Agenzia di Comunicazione (come per qualsiasi azienda ed in particolare per quelle che operano nel settore dei Servizi - per loro natura intangibili) sia essenziale procedere periodicamente - ma con continuità - all’analisi della soddisfazione dei propri clienti rispetto ai servizi offerti, misurando il gap tra le aspettative e le percezioni dei clienti stessi, maturate in seguito all’effettivo utilizzo di questi servizi. Non bisogna, infatti, dimenticare che quello che non viene misurato difficilmente potrà essere migliorato. In ultima istanza la percezione del cliente è, a mio avviso, il valore più importante della relazione, quello che gli farà decidere se rimanere nel tempo con la stessa Agenzia oppure cambiarla.

In sintesi
Comprensione realistica dei clienti e delle loro esigenze, pianificazione adeguata delle attività, esecuzione di valore, verifica della soddisfazione: tutti questi elementi contribuiscono a creare tra cliente e fornitore una relazione basata su una concreta volontà di collaborazione, destinata a durare nel tempo e a permettere ad entrambe le parti di raggiungere i propri obiettivi di business.



Note
[1]A. Mattiacci e A. Pastore, “Marketing. Il Management orientato al mercato”, 2013, Capitolo 21.
[2] Abraham H. Maslow, “The Psychology of Science: A Reconnaissance”, 1966, Capitolo 2.
[3] “I vostri migliori clienti devono essere sicuri che, decidendosi alla cooperazione, sono entrati in una relazione produttiva e prospettica con la vostra organizzazione. Per raggiungere questo risultato le aziende devono assumere decisioni strategiche” [adatte alle esigenze di entrambe le parti coinvolte - n.d.r.]. Fonte: Sales Club, https://tinyurl.com/y824s3c8 

L'articolo originale su LinkedIn Pulse è visibile al link seguente.
https://www.linkedin.com/pulse/quali-sono-i-fattori-di-successo-nella-gestione-dei-clienti-rosti/ 

10 gennaio 2019

Tanti auguri a me

Nel senso che ne ho ricevuti un bel po', in effetti. Diciamo un centinaio, statisticamente così ripartiti, grossomodo: il 10% via telefono o di persona; il 10% via Instagram; il 25% da applicazioni di messaggistica digitale (massimamente Whatsapp, pochi Messenger, pochissimi SMS); il 55% da Facebook. Certo, non si tratta di un grande campione ma testimonia l'efficacia della Rete Sociale di Marco Montedizucchero, che consegna con le sue due piattaforme i due terzi dei messaggi; efficacia che risiede, io credo, nella facilità di utilizzo, per questi fini augurali in particolare. Consente, cioè, per così dire, di compiere una piccola buona azione (fare gli auguri ad un essere umano con il quale si è avuto nella vita - tanto o poco - a che fare) con uno sforzo minimo, gratificando perciò, almeno in teoria, tanto l'emittente che il ricevente. Dico "in teoria" perché so che a qualcuno queste augurazioni digitali spiacciono: a me no. Anche se per un nanosecondo, una persona a cui sono o sono stato in qualche modo e in qualche tempo legato, da un rapporto di colleganza scolastica o professionale, di amicizia, d'amore o tutti questi insieme magari, ha rivolto il suo pensiero a me e si è presa la briga di farmelo sapere. Beh, io sono convinto che "piutost che nigot, l'è mej piutost." Per questo rispondo sempre individualmente a ciascuno dei latori dei propri auspici in occasione del mio genetliaco, poiché trovo sconveniente ed evidentemente dettato da mera pigrizia l'atteggiamento di chi, a fine giornata, decide di cavarsela con un generico "grazie a tutti, siete troppissimi per rispondervi uno ad uno": e chi diavolo sei??? Rihanna, che ha 67 milioni di follower??? Io no, io sono felice di ricambiare il vostro piccolo o grande pensiero, che mi ha fatto sinceramente piacere ricevere.
Quanto a me, poi, sono stato felice di poter festeggiare la sera con i miei due giovani uomini. E così sia.